La gestione della Qualità per un ente di formazione

Le attività di formazione accentuano al massimo le caratteristiche che distinguono l’erogazione di un  servizio dalla produzione di un bene tangibile, ed in particolare la dipendenza dei risultati dal comportamento del destinatario del servizio.
E’infatti indubbio che il risultato finale della formazione si ottiene dall’interazione di due processi: il processo di erogazione della formazione, realizzato dall’ente di formazione ed il processo di apprendimento realizzato da ciascun discente.
Il risultato finale è quindi il risultato dell’incontro tra due dimensioni ben distinte. Se il processo dell’ente di formazione parte dall’individuazione delle esigenze del soggetto o di un contesto di riferimento e le elabora portando ad un’offerta formativa più o meno fondata sui nuovi paradigmi pedagogici che promuovono la centralità ed il coinvolgimento attivo, partecipativo e collaborativi del discente, il processo di apprendimento del dicente parte da quest’ultima, concretizzandola in competenze applicabili, sotto l’influenza di variabili quali ad esempio l’ambiente di lavoro, non direttamente controllabili da parte di chi eroga la formazione .
Pertanto, valutare quale sarà il reale effetto di un’azione formativa sul discente e in un determinato contesto , significa prevedere anche i risultati di un processo, quello di apprendimento, le cui condizioni di funzionamento dipendono da variabili dipendenti dal singolo soggetto interessato e dal contesto ambientale in cui esso si muove.
Allo scopo di ottenere un effettivo controllo sulle attività , senza perdersi in valutazioni su variabili in realtà non misurabili, ciascun ente di formazione dovrà quindi in primo luogo cercare di definire il più accuratamente possibile il proprio processo di progettazione ed erogazione di azioni formative, attuare tutti gli interventi necessari per misurarlo ed infine cercare di definire alcuni parametri la cui misurazione consenta di avere una previsione del comportamento dei molti processi, uno per ciascun discente, che non sono sottoposti al suo controllo.
Analogamente a d altre realtà aziendali anche l’ ente di formazione è costituito da risorse (umane e materiali) e dai modi in cui queste sono usate per produrre qualcosa per il mondo esterno.
Quindi esso viene rappresentato dall’insieme dei suoi processi intesi come sequenza di attività finalizzate al perseguimento di un obiettivo comune che trasforma gli input ricevuti in ingresso in output da trasferire all’esterno limitate da vincoli esterni ben definiti che non sono modificati all’interno del processo.
In tal modo è possibile costruire una mappa dei processi in grado di esprimere tutte le interrelazioni tra di essi e con il mondo esterno, che costituisce un eccellente strumento per la comprensione e la gestione del funzionamento di una qualsiasi organizzazione, indipendentemente dalla tipologia delle attività che essa svolge. L’analisi della rete dei processi consente invece di gestirli in maniera efficace ed efficiente, consentendo alla Direzione dell’organizzazione di fare in modo che si proceda a :
individuare gli obiettivi del processo “formazione”
pianificare il processo (risorse e modalità di svolgimento);
garantire che il processo sia gestito in maniera unitaria ed integrata nell’intero sistema;
orientare la sua gestione all’identificazione e alla soddisfazione delle esigenze dei suoi clienti ;
identificare un sistema di indicatori e le modalità per ottenere e gestire le informazioni necessarie per la loro valorizzazione.

L’ultimo dei precedenti punti sottolinea il fatto che una volta pianificato e creato occorre garantire che il processo mantenga nel tempo le sue caratteristiche .E’ quindi necessario realizzare un sistema di controllo in grado sia di monitorare la variabilità del processo e favorire interventi immediati nel caso questa uscisse al di fuori dei limiti ritenuti accettabili, sia di fornire le indicazioni necessarie ad un suo continuo miglioramento ed adeguamento alle mutate condizioni esterne.
Tutto ciò si può concretizzare nella realizzazione di un sistema di indicatori di processo e non di prodotto che consentano di intervenire sulla sequenza di attività in tempo reale per fare in modo che il risultato ottenuto coincida con quello atteso.
L’obiettivo è dunque quello di verificare che il processo si mantenga e quello di intervenire solo nel caso di in cui la variabilità che esso presenta non risulti dovuta a cause cosiddette comuni ma a cause identificabili che possono essere eliminate .