Guida all’approccio per processi nei Sistemi di Gestione per la Qualità (3°parte)

Il punto 0.2 della Introduzione della ISO 9001:2000, in merito all’approccio per processi, stabilisce:
Tale approccio, quando utilizzato nell’ambito del sistema di gestione per la qualità, sottolinea l’importanza:

1. della comprensione dei requisiti e della loro osservanza,
2. dell’esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto,
3. del conseguimento di risultati in termini di prestazioni ed efficacia dei processi, e
4. del miglioramento continuo di processi basato su misurazioni oggettive.

Il punto 2.3 della ISO 9000:2000 fornisce ulteriori indicazioni al riguardo. Nell’ambito della ISO 9001:2000, l’approccio per processi comprende sia i processi necessari per la realizzazione del prodotto e/o servizio, sia quelli necessari per la efficace attuazione del SGQ, quali, tra gli altri, il processo delle verifiche ispettive interne, il processo di riesame della direzione, il processo di analisi dei dati, il processo di gestione delle risorse. Ognuno di questi processi può essere gestito utilizzando i concetti del PDCA.

I requisiti relativi a questi processi sono riportati nei seguenti punti della norma:

Sistema di gestione per la qualità
Responsabilità della direzione
Gestione delle risorse
Realizzazione del prodotto
Misurazioni, analisi e miglioramento

I requisiti generali per un SGQ sono riportati al punto 4.1 della ISO 9001:2000. Una serie di domande che un’organizzazione potrebbe porsi per poterli rispettare è riportata qui sotto (pur se va segnalato che questi sono solo esempi e non vanno interpretati come il solo modo per soddisfare i requisiti):

a) Identificare i processi necessari per il SGQ e la loro applicazione in tutta l’organizzazione

• Quali sono i processi necessari per il vostro SGQ?
• Chi sono i clienti di ciascun processo (clienti interni e/o esterni)
• Quali sono i requisiti di questi clienti?
• Chi è il “responsabile” del processo?
• Ci sono dei processi “esternalizzati” (in “outsourcing”)?
• Quali sono gli elementi in ingresso ed in uscita per ciascuno di questi processi?

• Qual è il flusso globale dei processi?
• Come può essere descritto? (Piani di processo o schemi di flusso?)
• Quali sono le interfacce tra i processi?
• Che documentazione è necessaria?

• Quali sono le caratteristiche, intenzionali o meno, dei risultati del processo?
• Quali sono i criteri adottati per monitorare, misurare e analizzare?
• Come è possibile incorporarli nella pianificazione del SGQ e dei processi di realizzazione dei prodotti?
• Quali sono i risvolti economici (costi, tempi, sprechi, etc.)?
• Quali sono le modalità più appropriate per raccogliere i dati?

• Quali sono le risorse necessarie per ciascun processo?
• Quali sono i canali di comunicazione?
• Come è possibile fornire informazioni, interne o esterne, relative al processo?
• Come è possibile ottenere informazioni di ritorno?
• Quali dati occorre raccogliere?
• Quali registrazioni occorre tenere?

• Come si possono monitorare le prestazioni dei processi (capacità dei processi, soddisfazione dei clienti)?
• Quali misure sono necessarie?
• Come è possibile analizzare al meglio le informazioni raccolte (tecniche statistiche)?
• Cosa dovrebbero dire i risultati di queste analisi?

• Come è possibile migliorare i processi?
• Quali azioni, correttive e/o preventive, sono necessarie?
• Sono state adottate queste azioni correttive e/o preventive
• Sono risultate efficaci?

I processi sono insiti nell’organizzazione e l’approccio iniziale dovrebbe limitarsi alla loro identificazione e ad una loro appropriata gestione. L’ISO 9001:2000 richiede che tutti i processi “necessari per il SGQ” siano gestiti in accordo con il punto 4.1 – Requisiti generali. Non c’è alcun catalogo o lista di processi che devono essere documentati. Ogni organizzazione dovrebbe stabilire quali, tra i suoi processi, devono essere documentati, in base ai requisiti del cliente e/o a quelli cogenti applicabili, alla natura delle proprie attività ed alle strategie generali aziendali. Nello stabilire quali processi dovrebbero essere documentati vanno presi in esame elementi quali:

• gli effetti sulla qualità
• il rischio di insoddisfazione dei clienti
• i requisiti cogenti
• il rischio economico
• l’efficacia e l’efficienza

Qualora sia ritenuto necessario documentare i processi, si possono utilizzare metodi diversi, quali presentazioni grafiche, istruzioni scritte, liste di riscontro, diagrammi di flusso, audiovisivi, mezzi elettronici.

Ulteriori indicazioni sui requisiti relativi alla documentazione sono reperibili nel documento ISO/TC 176/SC2/N525R.