Guida all’approccio per processi nei Sistemi di Gestione per la Qualità (2°parte)

(Traduzione del documento ISO/TC176/SC2 N544R)

3) Il ciclo P-D-C-A e l’approccio per processi

Il ciclo PDCA è stato sviluppato inizialmente, negli anni 1920, da Walter Shewhart ed è stato successivamente reso popolare da W. Edwards Deming. Per questo motivo è molto conosciuto come “ciclo di Deming”. Il ciclo PDCA è ampiamente trattato nella letteratura tecnica, in numerose lingue, e gli utilizzatori delle norme serie ISO 9000:2000 sono invitati a consultarla per comprenderne meglio i concetti.
Il concetto PDCA è presente in tutte le aree della nostra vita personale o professionale e viene utilizzato continuamente, formalmente o informalmente, coscientemente o non, in qualunque cosa noi facciamo. Ogni attività, sia essa semplice o complessa, ricade sotto questo schema senza fine.

Figura 3: Il ciclo Plan-Do-Check-Act

Nell’ambito di un SGQ il ciclo PDCA rappresenta un ciclo dinamico che può essere applicato sia al singolo processo sia alla rete di processi in quanto tale. Il ciclo è strettamente associato con la pianificazione, l’attuazione, il controllo ed il miglioramento continuo dei processi realizzativi e di quelli relativi al SGQ.
Il mantenimento ed il miglioramento continuo delle capacità di un processo possono essere raggiunti adottando i concetti del ciclo PDCA ad ogni livello dell’organizzazione. Questo si applica egualmente ai processi strategici di alto livello (come per la pianificazione del SGQ, o per i riesami della direzione) ed alle più semplici attività operative connesse ai processi realizzativi.
La nota riportata al punto 0.2 della ISO 9001:2000 dà la seguente spiegazione del ciclo PDCA applicato ai processi:

Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati conformi ai requisiti del cliente ed alle politiche dell’organizzazione;
Do: dare attuazione ai processi;
Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati;
Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.

4) Cos’è un “approccio sistemico alla gestione”

Un secondo importante principio di gestione per la qualità, strettamente collegato con l’approccio per processi, è quello relativo a:
Approccio sistemico alla gestione:
identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.

In questo contesto il SGQ comprende diversi processi interconnessi. I processi necessari per il SGQ comprendono non solo quelli di tipo realizzativo (quelli cioè che contribuiscono direttamente alla realizzazione del prodotto o alla erogazione del servizio), ma anche molti altri, relativi alla gestione, al monitoraggio, alle misurazioni (quali la gestione delle risorse, le comunicazioni, le verifiche ispettive interne, il riesame della direzione, etc.). Questo viene schematizzato in figura 4, che fornisce maggiori dettagli sul tipo di processi che rientrano tipicamente sotto il SGQ, presentati nei quattro capitoli della ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000.

Figura 4: Rappresentazione schematica dei processi tipici di un SGQ (con riferimento alla Fig. 1)

Raramente i processi restano singoli ed isolati dagli altri. Gli elementi in uscita da un processo costituiscono, tipicamente, parte degli elementi in ingresso per altri processi, come mostrato in figura 5.

Figura 5 – Catena di processi tra loro correlati

Le interazioni tra processi, in un’organizzazione, possono essere spesso complesse, venendo a creare una rete di processi interdipendenti. Gli elementi in ingresso ed in uscita da questi processi possono spesso correlarsi ai clienti sia interni che esterni. Un esempio di rete di processi interagenti è illustrato in figura 6 . Il modello della rete di processi mette in luce il ruolo essenziale del cliente nella definizione dei requisiti di ingresso. Le informazioni di ritorno dai clienti, in termini di loro soddisfazione o insoddisfazione sul prodotto e/o servizio ottenuto, è un elemento in ingresso essenziale per il processo di miglioramento continuo del SGQ.

Figura 6: Tipica rete di processi tra loro interagenti

Da notare che il ciclo PDCA può essere applicato sia al singolo processo che alla rete di processi in quanto tale. Alcuni importanti processi del SGQ potrebbero non avere dirette correlazioni con clienti esterni. Il processo “F” di figura 6, ad esempio, può essere una verifica ispettiva interna, un riesame della direzione, la manutenzione, la formazione.