| Termine |
Definizione |
| Accreditamento
di un laboratorio |
Riconoscimento
formale della idoneità di un laboratorio ad effettuare specifiche
prove o determinati tipi di prova attraverso accertamenti
riguardanti l'esistenza dei requisiti tecnici e organizzativi
necessari per garantire il riferimento metrologico, la
riproducibilità delle procedure adottate, l'adeguatezza della
strumentazione utilizzata, la competenza del personale,
l'imparzialità del giudizio tecnico |
| Accreditamento
di un organismo di certificazione |
Riconoscimento
formale della idoneità di un organismo ad effettuare la
certificazione di prodotti e/o di sistemi di qualità. In carenza di
una legge di riferimento viene oggi effettuato da SlNCERT, che
valuta la conformità dell'ente alle norme UNI CEI EN 45011
(prodotti) o 45012 (sistemi di qualità). |
| Accreditamento |
Conferimento
di un credito, valore, fiducia ad un atto, di solito da parte di un
Ente esterno. In Italia esistono attualmente i sottoelencati Enti di
accreditamento: SINCERT , per l'accreditamento degli organismi di
certificazione, e SINAL, per l'accreditamento dei laboratori di
prova, ... |
| Accuratezza |
Descrive
il grado con cui il valore fornito da uno strumento si avvicina al
valore vero della grandezza, proprietà o condizione fisica misurata |
| Action
Plan |
Serie
di attività programmate che indicano "cosa" deve essere
attuato, entro "quando" tale attività deve essere
completata e "chi" ne è il responsabile. In inglese si
usa il termine "3W", ovvero "What", "When",
"Who" |
| Addestramento |
Insieme
di attività volte a fornire al personale gli strumenti e le
conoscenze del lavoro che possono essere apllicati a situazioni
specifiche ed a permettere il riscontro, a fronte di prescrizioni o
prove stabilite, della loro proficua acquisizione. L'addestramento
prevede due aspetti: la formazione e l'informazione. L'informazione
è volta a fornire al personale le conoscenze che gli permettono di
svolgere il proprio lavoro in un contesto disciplinato. |
| Affidabilità |
L'attitudine
di un servizio, di un prodotto o di un sistema, a fornire la
prestazione richiesta, senza disservizi o inconvenienti, per un
determinato periodo di tempo, a condizioni prestabilite. |
| Analisi
del clima interno (people satisfaction) |
Approccio
che, attraverso il ricorso a tecniche di vario tipo (indagini,
questionari, focus-group,ecc), si prefigge come obiettivo quello di
conoscere quantitativamente percezioni e attese degli operatori di
un'organizzazione, in modo da poterne valutare la soddisfazione e le
motivazioni, allo scopo di valorizzare l'elemento umano
dell'organizzazione stessa |
| Approccio
globale (alla qualità) |
Definisce
l'orientamento che un Ente adotta nella gestione delle attività
improntate alla Qualità totale. La qualità diventa il normale modo
di gestire l'ente, dalla pianificazione, alla gestione operativa, al
controllo.
Le logiche che ispirano l'approccio globale sono:
- Logica per “vision” richiede che l'amministrazione abbia una
precisa idea delle sfide che si pone, degli obiettivi che vuole
raggiungere.
- Logica per priorità richiede che il processo di pianificazione
individui le vere priorità e che tutta la gestione operativa e
l'intera struttura operi per conseguire i risultati attesi.
- Logica per cause richiede l'individuazione completa da parte della
struttura delle cause che determinano il raggiungimento degli
obiettivi, assicurando efficacia operativa e tempestività d'azione. |
| Assicurazione
(o Garanzia) della Qualità |
L'insieme
delle azioni pianificate e sistematiche necessarie a dare adeguata
fiducia ad un prodotto o un servizio che soddisfi determinati
requisiti di qualità. |
| Atteggiamenti |
Modi
di porsi degli individui all'interno della organizzazione. Si
costruiscono sulla condivisione dei valori aziendali: ne deriva
impegno (committment), condivisione degli obiettivi aziendali
(allineamento) e responsabilizzazione. |
| Attestazione
di conformità |
Atto
mediante il quale un laboratorio di prova, terza parte indipendente,
testimonia che un determinato campione sottoposto a prova è
conforme ad una specifica norma o ad altro documento normativo. |
| Attività |
Insieme
di operazioni organizzate e finalizzate. Nel linguaggio
organizzativo le operazioni sono gli elementi più parcellizzati, il
primo livello di sintesi sono le attività, l'insieme di attività
connota il processo.
Le attività si realizzano per il concorso equilibrato degli
individui, dei metodi di lavoro delle tecnologie. |
| Attributo |
Caratteristica
non misurabile o che si preferisce non misurare sulla quale viene
dato unicamente il giudizio di appartenenza e una o più catgoriche
alternative. |
| Audit |
Ossia
verifica ispettiva. È l'esame sistematico e indipendente svolto
sull'organizzazione aziendale per stabilire se le attività
effettuate per la qualità e i risultati ottenuti sono in accordo
con quanto stabilito dalla norma e se quanto stabilito viene attuato
efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi. Le
verifiche ispettive possono essere svolte dall'azienda al proprio
interno per radiografare lo stato di salute del sistema qualità
(verifica di parte prima) o da una parte terza al fine di rilasciare
una certificazione o ancora da parte di un cliente sul fornitore
(verifiche di parte seconda). |
| Autocertificazione |
Sistema
che impegna enti e aziende a rispettare gli standard qualitativi dei
propri prodotti e servizi, attivando processi di produzione e
controllo.
L'autocertificazione impegna a lavorare concordando gli standard con
i clienti. |
| Autodiagnosi
/ Autovalutazione |
Attività
appositamente strutturata per individuare le maggiori criticità di
un'organizzazione nel momento dell'impostazione di un piano di
Qualità Totale articolato su più anni. L'autodiagnosi consiste
nell'analisi di imputs e outputs in rapporto alla soddisfazione
delle esigenze dei fruitori, al livello di efficienza, al grado di
controllabilità e flessibilità. |
| Autorizzazione |
Si
definisce ‘autorizzazione' un atto giuridico che ha la natura
della rimozione di un divieto. Si realizza mediante la verifica del
possesso, da parte di chi la richiede, di requisiti pre-dichiarati e
oggettivamente posseduti.
E in fase di pubblicazione l'atto di coordinamento e di indirizzo di
cui all'art. 8 comma 4 del 502/92 che fissa i necessari ‘requisiti
minimi' di natura strutturale, tecnologica e organizzativa. |
| Azienda |
Sistema
di processi economici che si svolgono in istituti sociali di diverse
specie cui si applicano il principio obiettivo della razionalità
economica (massimizzazione del risultato con minimo impegno di
risorse) e i criteri della corretta amministrazione. Si distinguono
aziende con finalità di reddito e aziende senza finalità di
reddito (profit e non profit). |
| Azione
correttiva |
Azione
intrapresa per eliminare le cause di esistenti non conformità ,
difetti o altre situazioni non desiderate, al fine di prevenirne il
ripetersi. |
| Azione
preventiva |
Azione
intrapresa per eliminare le cause di potenziali non conformità,
difetti o altre situazioni indesiderate, al fine di prevenirne il
verificarsi. |
| Back
office |
Unità
organizzativa non visibile all'utente finale che consente un
efficace scambio di informazioni tra amministrazioni diverse. |
| Balanced
Scorecard (schede di valutazione bilanciata) |
Sono
uno strumento strategico di management attraverso il quale definire
e tradurre Vision e Mission in azioni, pianificare e fissare gli
obiettivi in base alle strategie aziendali, potenziare il feedback e
l'apprendimento nell'organizzazione.
Esso serve sostanzialmente a tradurre la strategia in obiettivi e
misure tangibili.
Le Balanced Scorecard costituiscono uno strumento di controllo che
consente alle organizzazioni di monitorare l'andamento delle proprie
performance nel tempo. |
| Benchmarking |
Sistematico
confronto con il livello di qualità prodotto in un determinato
settore da aziende o enti leader. Il confronto con gli standard
raggiunti dall'azienda o ente leader nella qualità spinge a
progettare analisi e interventi di miglioramento continui. |
| Breakthrough |
Il
termine indica un cambiamento rapido, di rottura con la tradizione,
per ottenere risultati di livello più elevati rispetto al passato |
| CAF
(Common Assessment Framework) |
Il
Common Assessment Framework (CAF), elaborato nel 1999, viene offerto
come supporto alle pubbliche amministrazioni dei paesi UE per
comprendere e utilizzare le tecniche del Quality management nella
Pubblica Amministrazione. Scopo principale del CAF è fornire uno
schema semplice e facile da utilizzare, adatto per un processo di
autovalutazione a disposizione delle organizzazioni del settore
pubblico in tutta Europa. Esso consiste in una griglia articolata in
9 criteri che individuano i principali aspetti del funzionamento di
una organizzazione pubblica: i primi cinque riguardano i fattori e
le azioni che un'organizzazione pone in essere (la leadership, le
politiche e le strategie, la gestione delle risorse umane, le
collaborazioni esterne , i processi e la gestione del cambiamento).
Altri quattro riguardano i risultati raggiunti riferiti ai
clienti/cittadini, al personale, alla società e alle
performance-chiave. |
| Call
center |
Punto
di contatto telematico tra un'organizzazione ed il suo pubblico
esterno, configurato come strumento che integra funzionalmente le
tecnologie telefoniche ed informatiche. Il Call Center ha l'obbligo
di fornire, tramite operatori addestrati e specifici data-base,
servizi di qualità, risolvere problemi, guidare e indirizzare il
cittadino |
| Carta
dei servizi |
Documento
con il quale un Ente dichiara e formalizza pubblicamente il proprio
impegno diretto al soddisfacimento delle esigenze dei cittadini,
fissando in tal modo gli standard delle proprie prestazioni in
termini di qualità, affidabilità, tempistica, criteri di
valutazione del servizio, procedure di reclamo. Rappresenta
formalmente la strategia dell'istituzione, nel senso che ne regola
la condotta complessiva per il raggiungimento degli scopi
fondamentali. La Carta, oltre ad essere un fondamentale documento di
comunicazione, è, dal punto di vista interno, un valido strumento
di gestione e di controllo della qualità, soprattutto per quanto
riguarda l'aggiornamento degli standard e la definizione dei criteri
di valutazione dei servizi. |
| Capacità |
Aspetto
organizzativo soft che incide sui livelli degli output. Si basa
principalmente sulla motivazione, e sulla comunicazione. |
| Caratteristica |
Ciascuno
degli aspetti peculiari che costituiscono le note distintive di un
oggetto (nel nostro caso di un servizio/prestazione).
Le caratteristiche scelte per rappresentare l'oggetto si definiscono
come requisiti. |
| CEI |
Comitato
Elettrotecnico Italiano. Organo normativo del settore elettrotecnico
ed elettronico con il compito di compilare norme tecniche relative
all'accettazione e al collaudo di materiali, apparecchi e impianti;
provvedere all'unificazione nel campo dell'elettrotecnica ed
elettronica; autorizzare l'applicazione di contrassegni e rilasciare
certificati di conformità dei prodotti. |
| CEN |
Comitato
Europeo di Normazione. Libera associazione fondata allo scopo di
sviluppare l'attività normativa in campo europeo in tutti i settori
tecnici con la sola esclusione del settore elettrico, affidato al
CENELEC , e di promuovere lo sviluppo degli scambi commerciali con
l'eliminazione delle barriere tecniche costituite dall'esistenza di
norme tecniche nazionali fra loro non armonizzate. L'Italia è
rappresentata presso il CEN dall' UNI |
| CENELEC |
Ente
normatore europeo per il settore elettrotecnico ed elettronico.
L'Italia è rappresentata presso il CENELEC dal CEI |
| Certificazione
delle persone |
Attestazione
di una terza parte indipendente che una determinata persona ha i
requisiti per operare con competenza in un determinato settore. Per
esempio: ispettori di sistemi di qualità aziendali: saldatori,
tecnici per prove non distruttive, ecc. |
| Certificazione
della qualità |
E'
l'atto mediante il quale una terza parte, indipendente e
accreditata, dichiara che, con ragionevole attendibilità, un
determinato prodotto, processo o servizio è conforme ad una
specifica norma od altro documento normativo. |
| Certificazione
di conformità |
Atto
mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con
ragionevole attendibilità, un determinato prodotto o servizio è
conforme ad una specifica norma o regola tecnica. Si distingue tra
"certificazione di prodotto", "certificazione di
sistema" e "certificazione delle persone". La
certificazione ha minor valore a seconda della attendibilità e
dell'accreditamento dell'organismo certificante. |
| Certificazione
di prodotto |
Attestazione
di una terza parte indipendente della conformità riferita ad un
particolare prodotto o servizio. Si basa sul controllo del prodotto
e del suo processo produttivo, che devono adeguarsi a norme
specifiche, relative a quel tipo di prodotto o servizio: non è
applicabile se queste norme non esistono. |
| Certificazione
di Sistema di Qualità aziendale |
Attestazione
di una terza parte indipendente della conformità riferita al
sistema di qualità di un'azienda, relativa al suo adeguamento a
norme specifiche. Di solito ci si riferisce alle norme
internazionali ISO 9000 ( UNI EN ISO 9000 ), che indicano come deve
essere organizzata e deve operare un'azienda in regime di garanzia
di qualità. La certificazione della qualità aziendale accerta
unicamente la capacità organizzativa a produrre quanto promesso in
termini di qualità e rispondenza a lle prescrizioni di legge, allo
stato dell'arte, della scienza e della tecnica. |
| Certificazione |
È
la procedura in base alla quale un organismo di certificazione (cioè,
una parte terza) attesta per iscritto che un prodotto, un processo,
un servizio o una figura professionale sono conformi ai requisiti
specificati dalla normativa. |
| Circoli
della qualità |
Con
i Circoli della Qualità viene realizzata la partecipazione del
personale operativo alle attività di miglioramento della Qualità.
Sono gruppi ristretti (4-8 persone) costituiti da un leader e da
altri componenti che affrontano obiettivi-sfida di miglioramento; la
loro attività è caratterizzata dalla continuità e dalla stabilità
nel tempo del gruppo.
Il vero obiettivo dell'attività dei Circoli di Qualità è quello
di migliorare il clima e il coinvolgimento delle persone consentendo
una forte integrazione con il loro ambiente di lavoro. |
| CISQ |
È
la federazione per la certificazione italiana dei sistemi di qualità
aziendali e raggruppa i certificatori nazionali |
| Cliente |
Nella
logica della Qualità Totale il cliente è punto di riferimento
obbligato di tutte le azioni organizzative e produttive. Nell'ambito
della Pubblica Amministrazione il cittadino-utente è portatore di
istanze, di bisogni, di attese, dalle quali l'Ente deve partire per
disegnare il proprio modo di funzionare, nell'ottica del
miglioramento continuo nella progettazione, nella produzione e
nell'erogazione di un servizio. |
| Collaudo |
Metodo
di controllo della produzione basato sull'esame di ogni pezzo
prodotto, per verificarne la conformità a determinate norme. I
collaudi sono un insieme di controlli e prove per lo più legati
all'accettazione di prodotti finiti o semilavorati critici. |
| Comunicazione |
Processo
di trasferimento e scambio bidirezionale di informazioni e delle
modalità di comprensione/accettazione delle stesse. E' un elemento
cardine della Qualità Totale perché permette la condivisione dei
processi di miglioramento. Un perfezionamento del processo di
comunicazione, in particolare attraverso i canali attivi e passivi
di ascolto (questionari, focus group, interviste dirette, reclami e
suggerimenti, etc.), consente all'azienda una migliore capacità di
risposta alle richieste dei clienti. |
| Competenza |
Aspetto
organizzativo hard: sono le capacità individuali agite. Deriva da
esperienza o studio e definisce all'interno della organizzazione lo
"spazio" (cioè i compiti assegnati) e l'autorità nel
ricoprirlo (vedi professionalità). |
| Conformità |
Rispondenza
di un prodotto, processo o servizio a tutti i requisiti specificati
in una determinata norma, legge o specifica contrattuale |
| Contratto |
Richiesta
espressa e comunicata con qualsiasi mezzo, contenente i requisiti
concordati fra fornitore e cliente (ISO) |
| Controllo
di gestione |
Attività
manageriale che si riferisce agli aspetti economico-finanziari della
gestione d'impresa finalizzata al conseguimento degli obiettivi
economici prefissati secondo parametri di efficacia ed efficienza. |
| Controllo
di qualità nella gestione |
L'applicazione
del Controllo di Qualità alle attività gestionali dell'Ente è la
strategia portante della Qualità Totale. Sul piano pratico il
Controllo della Qualità viene applicato tramite il Quality Control
Concept (vedi) e riguarda:
- Le attività collegate direttamente al servizio
- Le attività non direttamente collegate al servizio
- La gestione dell'Ente |
| Controllo
di processo |
Tecnica
che consente di capire se un processo è sotto controllo, in quanto
la sua variabilità è naturale (cause previste o prevedibili) o se
non è sotto controllo in quanto la variabilità è dovuta a cause
speciali non previste/non prevedibili. Tra gli indicatori di
processo più rilevanti: la percentuale di turn-over del personale,
la percentuale di standardizzazione dei processi, la frequenza
dell'informazione e comunicazione ai cittadini, i servizi
disponibili e le modalità di erogazione, i livelli di cogestione
dei servizi, ecc |
| Controllo
di qualità |
Complesso
di attività svolte per assicurare la qualità del servizio secondo
le richieste del cittadino-cliente. Tali attività di controllo, nel
quadro della Qualità Totale, rappresentano una delle strategie
fondamentali per valutare la coerenza dei processi interni rispetto
alle reali necessità del cliente |
| Criterio |
Enunciato
che dichiara che si vuole investigare un fenomeno a fine di
valutazione mediante l'osservazione di sue caratteristiche (statiche
o dinamiche) predefinite.
Il criterio è pertanto un punto di vista, di osservazione di un
oggetto, fenomeno, ecc., legato strettamente al soggetto osservante.
La Carta dei Servizi è in sintonia con questa definizione. Il
criterio è definito come riferimento concettuale (espresso) per
costruire un giudizio di qualità. |
| C.R.M.
(Customer/Citizen Relationship Management) |
Il
C.R.M. è l'insieme di strategia, processi, cultura e tecnologia,
che consente alle organizzazioni di incrementare le performance ed
aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni
dei clienti. Il C.R.M. non è soltanto tecnologia e marketing ma è
un sistema di interazione con il cliente che coinvolge tutta
l'organizzazione in un cambiamento che è innanzitutto di tipo
culturale, perché sposta il focus da una concezione del mercato
trainata dal prodotto/servizio ad una guidata dal cliente: il
Customer Focus |
| C.S.I.
(Customer satisfaction index) |
L'
indicatore di soddisfazione, il Customer Satisfaction index,
costituisce un efficace programma di gestione della Customer
Satisfaction. Esso è un indice sintetico costruito con il metodo
delle medie ponderate che, a partire dai giudizi espressi dai
clienti nei confronti dei servizi di cui hanno usufruito e dei
prodotti acquistati, fornisce una valutazione puntuale della
soddisfazione del cliente nei riguardi dei prodotti/servizi
esaminati.
Il programma di gestione del Customer Satisfaction Index ha tre
scopi principali:
- Costruire questionari da distribuire agli utenti
- Inserire le risposte degli utenti ai questionari
- Elaborare statistiche in base alle risposte degli utenti |
| Cultura
aziendale |
"Insieme
di assunti di base inventati, scoperti o sviluppati da un gruppo
determinato quando impara ad affrontare i propri problemi di
adattamento con il mondo esterno e di integrazione al suo interno,
che si è rivelato così funzionale da essere considerato valido e,
quindi, da essere indicato a quanti entrano nell'organizzazione come
il modo corretto di percepire, pensare e sentire in relazione a quei
problemi" (Schein 1990).
La cultura determina i valori, la mission, la vision |
| Cultura
della qualità |
Per
Cultura della Qualità si intende il modo con il quale si affrontano
problemi e decisioni, gli atteggiamenti nei confronti delle varie
situazioni e delle persone, siano esse colleghi, superiori o
collaboratori. |
| Customer
Care |
Gli
strumenti fondamentali sono tre: telefono, e-mail e strumenti
on-line.
Telefono: Crea un contatto diretto ma comporta dei costi molto alti
per l'organizzazione perchè è necessario che ci sia del personale
che se ne occupi a tempo pieno.
E-mail: ha costi quasi del tutto assenti, in quanto una persona può
gestire un notevole numero di richieste. Non incontra ancora un
pieno riconoscimento da parte del pubblico, ma statisticamente ha già
sorpassato il telefono.
Strumenti on-line: sono le FAQ (Frequently Asked Questions), le
chat-line e i forum. Le FAQ consentono di registrare le domande più
ricorrenti poste dagli utenti del sito e raccoglierle, con tanto di
risposta, in una sezione apposita. Le chat-line consentono di
parlare con gli addetti della customer care; negli USA questo
strumento è spesso garantito ai clienti migliori, i cosiddetti
“big spender”. I Forum sono molto simili alle chat-line con la
differenza che la partecipazione è allargata a più persone che si
scambiano opinioni e giudizi sui prodotti e i servizi offerti dal
sito, con l'azione moderatrice degli addetti della customer care. |
| Customer
Loyalty |
La
filosofia della Customer Loyalty tende a focalizzare l'attenzione
sull'utente/cliente allo scopo di monitorare la relazione che il
cliente instaura con l'Ente/azienda. L'obiettivo è adottare un
processo che, attraverso strumenti di ascolto e di monitoraggio,
aiuti a conoscere meglio i propri utenti e migliorare la loro fedeltà. |
| Customer
Satisfaction |
Approccio
che, attraverso il ricorso a tecniche di vario tipo (indagini,
questionari, focus-group, ecc), si prefigge come obiettivo quello di
conoscere quantitativamente percezioni e attese dei
cittadini-clienti di un servizio. La Customer Satisfaction
rappresenta il criterio base per definire le priorità di
intervento. Nella logica della Customer Satisfaction cinque sono i
parametri (affidabilità, capacità di srvizio, assurance, empatia e
aspetti tangibili) la cui percezione è in grado di mettere in
evidenza i punti di forza e quelli di debolezza del servizio
offerto. La Customer Satisfaction diventa la base per scegliere le
priorità di intervento.
Nell'Ente che opera in Qualità la struttura ed i processi devono
modellarsi continuamente sui bisogni e le attese dei cittadini. |
| Customer
Survey |
Gestione
delle relazioni con gli utenti allo scopo di sviluppare e migliorare
le opportunità di servizio. Attraverso un'attività di contatto e
monitoraggio è possibile, in tempi brevi, valutare la tipologia
degli utenti con l'ausilio di analisi di database, invio di
documenti, creazione di siti Internet verticali studiati sulle
specifiche necessità del progetto.
L'indagine, che ha come obiettivo l'individuazione degli
aspetti/elementi del prodotto o del servizio considerati più
importanti dai clienti e il grado di soddisfazione degli stessi,
consente l'individuazione delle criticità interne rispetto
all'obiettivo della soddisfazione del cliente. |
| Daily
Routine Work |
E'
il processo fondamentale del modello Qualità Totale finalizzato ad
assicurare il mantenimento (vedi) in ogni processo e ad incrementare
il miglioramento delle prestazioni. Una definizione sintetica di DRW
può essere la seguente:
- è un processo manageriale (cosa),
- è svolto da ogni Ufficio/unità organizzativa (chi),
- persegue l'obiettivo della piena soddisfazione del cliente (perché),
- attraverso il controllo sistematico ed il miglioramento continuo
(come),
- di ogni attività/processo al quale viene applicato (dove),
- su base giornaliera e permanente (quando).
Per tradurre in fatti e risultati concreti le proprie finalità il
processo DRW è supportato dall'utilizzo di un preciso approccio
metodologico strutturato in 10 fasi operative:
- identificare il processo prioritario
- identificare la finalità
- identificare i clienti e loro bisogni/aspettative
- identificare gli indicatori di Qualità
- stabilire obiettivi e limiti di controllo
- definire il sistema di controllo
- implementare il sistema di controllo
- verificare i risultati
- identificare le contromisure
- standardizzare |
| Database |
Si
tratta di una delle applicazioni informatiche più utilizzata, il
cui obiettivo è quello di memorizzare in forma strutturata grandi
quantità di informazioni, fornendo insieme degli strumenti per un
loro recupero efficiente. I dati vengono immagazzinati in strutture
ben definite, insiemi di file contenenti informazioni di tipo
omogeneo. |
| Dichiarazione
di conformità |
Dichiarazione
di un fornitore, sotto la sua sola responsabilità, che un prodotto
o servizio è conforme ad una norma. In genere la facoltà di
emettere questa dichiarazione è subordinata ad un controllo da
parte del soggetto stesso (per esempio alla verifica del sistema di
qualità del fornitore). Tale dichiarazione è la forma di
trasparenza più diretta e conveniente per il fornitore ma anche, in
quanto di parte, la meno credibile almeno quando non sia convalidata
da altri segnali qualitativi. |
| Direttiva
CEE |
Atti
emessi dalla Commissione CEE, di solito relativi a problemi che
possono creare situazioni di pericolosità per le persone o per
l'ambiente, e sono di recepimento obbligatorio da parte degli Stati
membri. Ogni direttiva è vincolante per gli obiettivi che si
prefigge ma lascia alle Autorità nazionali la scelta dei modi e
delle forme della sua applicazione. La Commissione controlla la sua
adozione da parte degli Stati membri, che possono essere deferiti
alla Corte di Giustizia nel caso di mancata ottemperanza. Secondo il
"Nuovo Approccio" CEE (1985) le Direttive stabiliscono i
requisiti essenziali cui il prodotto o servizio deve adeguarsi e
demandano al CEN l'emanazione delle specifiche tecniche relative. |
| Direzione
per obbiettivi |
Consiste
nell'impostare il Management fissando degli obiettivi per i
dipendenti, ricorrendo a penalizzazioni in caso di mancato
raggiungimento degli stessi.
Si ritiene che il MbO sviluppi un approccio limitativo
avvantaggiando le prestazioni a breve termine rispetto alla
pianificazione a lungo termine. Il rischio di questo approccio sta
nel perdere di vista l'obiettivo reale: la soddisfazione del
contribuente. |
| EAC |
È
l'associazione che riunisce a livello europeo gli enti di
accreditamento di organismi di certificazione riconosciuti
nell'ambito nazionale. |
| Economicità |
Definisce
la scelta di minimizzare i costi di gestione riducendo al minimo
possibile la quantità di risorse impiegate. |
| E.C.S.I.
(European Customer satisfaction index) |
Si
tratta di un indice in via di sperimentazione su 12 paesi europei
che rileva la soddisfazione dei consumatori e dei clienti in
relazione a diversi prodotti/servizi di comparti merceologici
differenti. Il progetto è stato patrocinato dalla Commissione
europea.
Obiettivo del progetto è mettere a punto uno strumento affidabile
che consenta alle imprese europee di accrescere la loro competitività
attraverso un confronto con realtà similari. |
| Efficacia |
E'
la capacità di conseguire gli obiettivi prestabiliti. Si misura
confrontando gli obiettivi attesi con quelli programmati. Nel campo
della qualità è la rispondenza di un sistema ai suoi obiettivi
prestabiliti. Quando il cliente è soddisfatto vi è coincidenza tra
efficacia e qualità. |
| Efficienza |
E'
la relazione input- output, cioè il rapporto tra le risorse
consumate (input) e i risultati ottenuti (output). Misura quindi il
rapporto tra le prestazioni di un sistema e l'insieme delle risorse
impegnate per il loro raggiungimento. |
| E.F.Q.M.
(European Foundation for Quality Management) |
E'
una fondazione che nasce nel 1988 a Montreaux, in Svizzera.
Attualmente ha sede in Olanda.
Ad essa aderiscono numerosi gruppi industriali, università e centri
di ricerca. Obiettivo dell'EFQM è quello di diventare
l'organizzazione leader nel promuovere e facilitare la gestione
della Qualità Totale nei paesi dell'Europa occidentale attraverso
programmi di formazione, di assistenza e di stimolo a favore del
management delle aziende europee con lo scopo di superare il ritardo
che l'Europa ha nel campo della Qualità Totale rispetto a USA e
Giappone. L'EFQM organizza l'European Quality Award con il supporto
della Commissione Europea e dell'EOQ. Essa, dal 1997, rilascia un
premio specifico per Pubbliche Amministrazioni che si siano distinte
nell'attuazione di logiche organizzative improntate alla Qualità
totale. |
| Empowerment |
La
piena responsabilizzazione di ogni individuo tesa a farne scaturire
il massimo potenziale. |
| E.O.Q. |
Organizzazione
europea per la Qualità, fondata nel 1956, autonoma, apolitica e
senza fini di lucro con sede a Berna. Ne fanno parte 34
organizzazioni nazionali con l'obiettivo principale di migliorare la
cultura della qualità e lo sviluppo della competitività europea
attraverso la promozione della politica della qualità, stimolando
lo scambio delle informazioni, delle conoscenze e delle esperienze
sull'implementazione e le tecniche della qualità. |
| Esigenze
del cliente |
Insieme
delle aspettative che un cliente ha nei confronti di un prodotto o
di un servizio. Tali esigenze possono essere implicite (la cui
soddisfazione è data per scontata), espresse (cioè richieste
esplicitamente) o latenti (ovvero inconsce). |
| Facilitatore |
Soggetto
che ha il mandato di coordinare e dirigere Circoli di Qualità, o
altre forme di partecipazione dal basso, in possesso del metodo e
delle tecniche della Qualità e del miglioramento continuo |
| Feed
Back |
Sistema
continuo di monitoraggio e ritorno delle informazioni che, esteso a
tutte le attività dell'azienda, ha lo scopo di indirizzare chi ne
ha la responsabilità ad intraprendere eventuali azioni di
miglioramento. |
| Focus
Group |
E'
una tecnica di ricerca di tipo qualitativo, utilizzata per
raccogliere, in modo partecipativo, valutazioni, giudizi, opinioni,
riguardanti un risultato, un processo, un prodotto.
Viene effettuato da due persone: un conduttore, che conduce la
discussione, e un osservatore che tramite una griglia di
osservazione, esamina e tiene traccia delle dinamiche relazionali
del gruppo.
Il gruppo si dispone a cerchio; il conduttore lancia gli elementi
della discussione, dando su ognuno la possibilità ai partecipanti
di esprimere la propria opinione. L'osservatore, a conclusione,
redige un report con i risultati emersi e le indicazioni per
eventuali miglioramenti. |
| Focus
sul processo |
E'
una delle logiche manageriali del modello Qualità Totale. Con essa
si riconosce che il processo deve essere il vero punto di attenzione
di dirigenti, funzionari, operatori.
Nella logica della Qualità il processo è importante in quanto ciò
che viene dato al cittadino non è il risultato di una funzione ma
di un processo. |
| Focus
della Qualità |
Nella
logica della Qualità Totale il concetto di qualità può essere
espresso come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni/attese
degli utenti/clienti, e cioè:
Q = Prestazioni dell'organigramma pubblico >1
Bisogni e attese dell'utente/cliente |
| Fornitore |
Chi
è responsabile del prodotto o servizio e garantisce che venga
applicata l'assicurazione di qualità: produttori, distributori,
assemblatori, organizzatori di servizi, ecc... |
| Front
Line |
Sportello
informativo e di orientamento ai servizi. |
| Front
Office |
Sportello
di pronto accesso all'utente che fornisce servizi ed informazioni. |
| Garanzia
della Qualità |
Metodologia
che, mediante azioni sistematiche e pianificate, permette di fornire
una informazione adeguata sulla capacità di un servizio di
soddisfare determinati requisiti di qualità. |
| Gestione
del disservizio |
Per
disservizio si intende il non rispetto delle prestazioni previste e
comunicate (es. attraverso la carta dei servizi). La gestione del
disservizio considera l'insieme di azioni che l'Ente deve
intraprendere per recuperare la fiducia del cittadino, compromessa
nel momento in cui le prestazioni sono al di sotto degli standard
definiti |
| Gruppi
di miglioramento |
Sono
solitamente costituiti da un numero ristretto di persone (da 4 a 8 )
ai quali viene assegnato un obiettivo di miglioramento , importante,
significativo, trasversale rispetto all'attività
dell'organizzazione, dei settori e dei servizi. Le persone che ne
fanno parte sono portatrici di professionalità e specializzazioni
diverse e si avvalgono anche del contributo di specialisti esterni |
| Gruppi
di progetto |
Gruppo
interfunzionale (4-7 persone) costituito appositamente con
l'obiettivo di analizzare e risolvere un problema importante per
l'Ente.
E' normalmente formato da dirigenti, quadri intermedi e operatori
esperti nel settore interessato dal problema |
| Guida
tecnica |
Documento
che indica i metodi e le procedure da seguire per uniformarsi alle
regole tecniche. |
| IEC |
È
la sigla della commissione internazionale che emana le norme nei
settori elettrotecnico ed elettronico. |
| Indicatore |
Caratteristica
qualitativa (paragonabile) o quantitativa (misurabile) di un oggetto
o di un fenomeno che su questi consente di inferire (costruire
ipotesi, dare giudizi).
Il risultato della osservazione della caratteristica in questione
definisce il ”valore” o la misura dell'indicatore. |
| Indicatori
di qualità |
Misurano
il grado e/o la frequenza di conformità alle specifiche esigenze,
intesa come traduzione dei bisogni del cittadino/cliente. Essi si
dividono in:
- indicatori della Qualità dell'output
Misurano il grado o la frequenza di conformità alle specifiche
dell'output. Indicano se il risultato finale di un processo è
soddisfacente o meno.
- Indicatore della Qualità del Processo
Misurano il grado e/o la frequenza di conformità alle specifiche di
processo. Può fornire un tempestivo segnale/indicazione che
l'output/risultato desiderato non sarà raggiunto |
| Interfaccia |
Confine
delle responsabilità e competenze attraverso cui passano le linee
di comunicazione tra due Unità Organizzative, che prestano la
propria opera nello svolgimento di attività rivolte allo stesso
fine. |
| Intervista
individuale G |
Ha
le stesse modalità di conduzione del focus-group, con l'unica
differenza che viene coinvolto un partecipante alla volta. |
| IQNet |
È
la rete mondiale a cui fanno capo gli organismi di certificazione
nazionali (per l'Italia il Cisq) per il mutuo riconoscimento degli
"attestati" |
| ISO
9000 |
Norme
per il sistema di qualità aziendale di un fornitore. Si tratta di
una famiglia di norme: di esse, tre (9001, 9002, 9003 ) riguardano
le condizioni contrattuali ne rapporto tra fornitore e acquirente,
una (9004) concerne i criteri di conduzione dell'azienda e la sua
organizzazione interna per operare nell'ottica della qualità.
Recepite dalla CEE come EN ISO 9000 e dall'ltalia come UNI EN ISO
9000. |
| ISO |
È
l'International Organization for Standardization, vale a dire
l'organismo mondiale che sovrintende alla normazione tecnica. |
| Knowlegde
Management |
Approccio
finalizzato alla progettazione, organizzazione e gestione della
conoscenza e della condivisione nell'Ente, al fine di creare
un'organizzazione e dei servizi che producono in valore sempre
maggiore per il cittadino |
| Licenza
per certificazione |
Documento
con cui un organismo di certificazione accorda il diritto di
utilizzare certificati e marchi di conformità. |
| Licenzatario
per certificazione |
Persona
o organismo con cui un ente di certificazione ha accordato il
diritto di utilizzare certificati e marchi di conformità. |
| Linee
guida |
Insieme
di indicazioni procedurali suggerite, prodotte attraverso un
processo sistematico, finalizzate ad assistere gli operatori a
decidere quali siano le modalità assistenziali più adeguate in
specifiche circostanze cliniche (atto di coordinamento e di
indirizzo integrato con la definizione dell'Institute of Medicine
USA) |
| Mantenimento |
Nella
visione della Qualità Totale è una delle due grandi attività di
base svolte da ogni Ente/persona in azienda.
Consiste nella capacità di tenere sotto controllo i processi
facendo in modo che gli output siano possibilmente costanti. Viene
ottenuto attraverso l'applicazione generalizzata del Daily Routine
Work |
| Manuale
della Qualità |
È
il documento che descrive il sistema qualità di una azienda. Viene
usato come riferimento costante nell'applicazione e
nell'aggiornamento del sistema qualità sia per l'interno che per
l'esterno |
| Marchio
CE |
Marchio
obbligatorio, relativamente solo ai prodotti che sono contenuti in
una specifica Direttiva (es. Direttiva prodotti da costruzione) che
accompagna la dichiarazione di conformità emessa da un fornitore
relativamente ai prodotti o servizi fomiti, a dimostrazione del loro
adeguamento a specifiche Direttive CEE e del possesso dei requisiti
minimi essenziali. Esso si riferisce alle categorie di prodotti
definiti nella Direttiva ed è indispensabile per consentirne la
commercializzazione nella Comunità. Per apporre il marchio sui
propri prodotti il fornitore deve seguire le procedure contenute
nella Direttiva stessa. |
| Marchio
di conformità |
Attesta
che un prodotto o servizio è conforme ad una specifica norme.
Esistono marchi volontari e marchi obbligatori. |
| Marchio
obbligatorio |
Attesta
che un prodotto è conforme ad una norma di applicazione
obbligatoria: per esempio, il Marchio CE attesta la conformità alle
direttive della CEE e il rispetto dei requisiti minimi essenziali in
esse contenuti. |
| Marchio
volontario |
Di
carattere esclusivamente commerciale, serve come elemento di
distinzione rispetto alla concorrenza. In genere attesta che il
prodotto ha caratteristiche che vanno al di là di quanto richiesto
dalle eventuali norme obbligatorie. |
| Market-in
/ Marketing-in |
Condizione
permanente di apertura ai bisogni dell'utente/cliente. E' un
atteggiamento molto evoluto del Marketing-oriented. Significa che il
cliente acquisisce un ruolo interno e contribuisce a guidare lo
svolgimento delle attività e dei processi. Market-in sinteticamente
significa empatia con il cliente/utente.
Applicato all'interno delle organizzazioni, verso il personale,
questo atteggiamento manageriale si sostanzia in azioni volte ad
accrescere la soddisfazione dei collaboratori, a favorirne la
valorizzazione e il riconoscimento meritocratico e a diffondere una
cultura organizzativa condivisibile da tutte le figure
professionali. |
| Metodo
di prova |
Procedura
tecnica specifica per eseguire una prova. I metodo di prova
costituiscono una necessaria componente delle norme tecniche. |
| Metodo
PDCA |
Metodologia
che guida il processo di mantenimento e miglioramento continuo
applicabile a tutte le situazioni. Si realizza attraverso un'azione
ciclica basata sulla reiterazione sequenziale di quattro fasi (Ruota
di Deming):
1. Plan – pianificare, preparare a fondo
2. Do – fare ciò che si è deciso di fare nella 1° fase
3. Check – verificare i risultati confrontandoli con ciò che si
è pianificato
4. Act – decidere di mantenere o correggere
Nel problem solving il PDCA garantisce la risoluzione efficace dei
problemi in quanto permette di affrontare questi ultimi in modo
ordinato e sequenziale. |
| Miglioramento
continuo |
Indica
una logica di comportamento che prevede avanzamenti di qualità
continui senza operare cambiamenti radicali. Si ottiene con il
miglioramento per innovazione e con il miglioramento per “piccoli
passi”, che recupera il concetto del Process Management e utilizza
le tecniche che vi sono correlate: coinvolgimento del personale,
utilizzo degli strumenti del Controllo di Qualità interno, il
Benchmarking (vedi) o altre ancora. Le condizioni organizzative
orientano l'approccio con l'uno o l'altro di questi
strumenti/metodologie che si integrano reciprocamente in funzione
dell'obiettivo del miglioramento. La tecnica di management usata è
quella del metodo PDCA. |
| Miglioramento
per innovazione |
E'
il miglioramento ottenuto attraverso l'innovazione. Richiede
breakthrough, cioè procedure rapide e di rottura, nella tecnologia,
nei processi , nella struttura, ecc., realizzabili mediante il
ricorso a tecniche manageriali |
| Miglioramento
della qualità |
E'
l'obiettivo fondamentale di ogni organizzazione che vuole operare in
Qualità Totale. Esso consiste in azioni intraprese nell'ambito di
un'organizzazione per accrescere l'efficienza e l'efficacia delle
attività e dei processi a vantaggio sia dell'organizzazione, sia
del cliente-utente. |
| Mission |
Motivo
per cui una organizzazione o un processo o un'azione esiste, viene
prodotta. Per l'organizzazione è la ragion d'essere è ciò che
essa sceglie di fare per essere visibile all'esterno e per
soddisfare i bisogni dei suoi utenti/clienti. |
| Monitoraggio |
Processo
basato sulla logica del PDCA con il quale si punta a prevenire ogni
problema che potrebbe verificarsi e a garantire il conseguimento
degli obiettivi prefissati. Tale scopo viene raggiunto attraverso la
pianificazione delle attività (PLAN), l'esecuzione delle stesse
(DO), la verifica dei risultati prefissati (CHECK) e l'adozione di
contromisure qualora tra essi sia stato rilevato uno scostamento ACT). |
| Non
conformità |
Si
tratta in sostanza del non soddisfacimento da parte del sistema
qualità di un requisito richiesto. Viene rilevata dai valutatori
nel corso delle visite ispettive e a seconda della sua rilevanza può
comportare il mancato rilascio della certificazione oppure il suo
ritiro. |
| Normativa
Tecnica Europea |
L'insieme
delle norme tecniche emesse dall'apposito organo (CEN) della Comunità
europea. Più di 2000 gruppi di lavoro stanno lavorando per
armonizzare le norme dei singoli Stati e definire norme comuni per
ogni categoria di prodotti o servizi. Per ognuno di questi, quando
è operativo un gruppo di lavoro CEN, non è ammessa l'attività
normativa dei singoli Stati (stand still). |
| Normativa
Tecnica Internazionale |
Sono
le norme tecniche volontarie elaborate ed emesse dall'lSO - Istituto
per la normativa Internazionale. Esso è costituito da
rappresentanti degli enti membri di oltre 180 Paesi. |
| Normativa
Tecnica Italiana |
Normativa
elaborata ed emessa dall'ente normatore italiano UNI (CEI per il
settore elettrico). Esso ha emanato numerose norme in quasi ogni
settore e partecipa in CEN all'attività di normazione europea |
| Normazione |
Attività
di formulazione, diffusione e riferimento applicativo di norme
tecniche |
| Norme
tecniche |
Disposizioni
per gli usi comuni e ripetitivi di prodotti o servizi, relativamente
a problemi effettivi e potenziali, miranti ad ottenere l'ordine
migliore in un determinato contesto. Sono di applicazione
consigliata ma non obbligatoria. Esse devono essere: accessibili al
pubblico; messe a punto con la cooperazione e il consenso di tutte
le parti interessate (produttori, utenti, Autorità); fondate sui
risultati di scienza, tecnologia, esperienza; rappresentative dello
"stato dell'arte", definito come stadio di sviluppo
raggiunto in un determinato momento; tendenti al vantaggio della
comunità e al progresso civile; approvate da un organismo
riconosciuto sul piano nazionale o internazionale. Divengono
obbligatorie solo se espressamente richiamati in Atti legali e/o
amministrativi. |
| Obbiettivo |
Traguardo
che un'organizzazione si propone di raggiungere attraverso lo
svolgimento di un'attività verso il quale si orientano i suoi
sforzi. Costituisce l'indice di miglioramento qualità. |
| Omologazione |
Attestazione
che un "tipo" di prodotto o servizio è conforme ad una
specifica norma. Di solito essa si riferisce alla fase di
progettazione o prototipizzazione e non garantisce la qualità della
fornitura. |
| Organismo
di certificazione |
Ente
che effettua la certificazione di conformità. Esso può svolgere
direttamente od affidare, sotto la propria responsabilità, le
attività di ispezione e prova. |
| Organizzazione |
Società,
impresa, gruppo o loro parte (statutariamente autonoma o meno)
pubblica o privata, con autonomia funzionale e amministrativa (ISO). |
| Outcome |
Effetto
prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e
standard conseguenti ai requisiti). |
| Output
(prodotto) |
Effetto
prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e
standard conseguenti ai requisiti).Indica la prestazione/servizio
come risultato di un processo. |
| Piano
di comunicazione della Qualità |
E'
destinato, a diversi livelli e contenuti, agli Amministratori, ai
dirigenti, a tutti i dipendenti e ai cittadini. E' finalizzato a
rendere partecipi tutti i soggetti, diversamente coinvolti, al
processo di sviluppo della strategia della Qualità Totale, ai suoi
obiettivi e ai valori che la ispirano. |
| Piano
della Qualità |
Documento
che precisa le modalità operative, le risorse e le sequenze di
attività che influenzano la qualità di un determinato prodotto o
servizio. |
| Piano
strategico annuale |
Il
piano strategico annuale si struttura in due parti: un piano
operativo che deriva dalla valutazione della posizione sulla griglia
di sviluppo organizzativo e dall'individuazione dei processi critici
per l'anno e un piano delle iniziative. Il piano operativo e il
piano delle iniziative sono Ogni anno il Comitato guida effettua una
valutazione rispetto ai risultati ottenuti e individua i processi
critici. |
| Piano
pluriennale di miglioramento |
Una
volta messo a regime il sistema della customer satisfaction e rodato
il coinvolgimento delle risorse umane nel miglioramento continuo,
l'ente ha necessità di dotarsi di un piano pluriennale della qualità
in grado di governare lo sviluppo dell'ente in tutti i suoi aspetti. |
| Politica
aziendale |
Sono
gli obiettivi e gli indirizzi generali di una organizzazione
espressi in modo formale dalla Direzione.
Deriva ed è definita:
-
dalla ragione d'essere dell'azienda (Mission)
- dalle sfide a lungo termine dell'azienda (Vision)
- dagli obiettivi scelti per il medio periodo (obiettivi che debbono
essere specifici, misurabili, accettabili, orientati ai risultati,
temporizzati: SMART)
- dalle strategie operative. |
| Politica
aziendale per la Qualità |
Quella
parte della politica aziendale che fornisce "obiettivi e
indirizzi generali per quanto riguarda la qualità, espressa in modo
formale dall'alta direzione (Norma ISO 8402). |
| Portatori
di interesse (stakeholders) |
Tutte
le organizzazioni, società, enti, aziende o singole persone che
hanno un interesse, finanziario e non, nelle attività
dell'organizzazione, come ad esempio i clienti/cittadini, i
dipendenti, la società, i fornitori ed il Governo nei suoi
rappresentanti eletti. |
| Problem
finding |
Processo
di individuazione dei problemi che si sono manifestati o potrebbero
manifestarsi all'interno di un Ente nell'erogazione di un servizio.
Consiste in attività di ricerca nelle quali sono utilizzati
strumenti specifici di rilevazione (Sette strumenti della Qualità
Totale). |
| Problem
solving |
Insieme
di attività progettate e attuate per trovare la soluzione ad un
problema. Si tratta di un processo di miglioramento in cui vengono
impiegati i 7 strumenti della Qualità Totale. |
| Problema |
Qualcosa
che ci si presenta davanti e che offre opportunità diverse di
approccio, lettura, soluzione (può comprendere sia l'accezione di
"pericolo" che di "opportunità"). |
| Procedura |
Insieme
di azioni professionali finalizzate ad un obiettivo (da Bozza di
atto di coord. E di indirizzo). In generale maniera specifica di
compiere una attività. Nota:
scopo delle procedure nel modello di riferimento di sistema qualità
ISO 9000 è garantire l'efficacia e l'efficienza del sistema qualità,
consentendo la riproducibilità e la trasferibilità del "come
si fa" specifico. Una procedura deve esprimere chi fa, cosa fa,
come viene fatto, dove, quando, perché e chi ne è responsabile. |
| Process
Management |
Termine
che identifica un approccio manageriale che consiste
nell'individuazione, gestione e miglioramento continuo dei
principali processi operativi collegati con i fattori di successo in
qualunque organizzazione (qualità, costi, tempi, ecc). In termini
organizzativi si tratta di individuare delle responsabilità
precise. |
| Process
Reengineering |
Tecnica
di riprogettazione dei processi, caratterizzata, più che
dall'apportare modifiche al processo esistente, dal reimpostarlo ex
novo, come se si partisse da zero. Si utilizza quando le prestazioni
dei processi sono molto lontane da quelle attese. |
| Processo |
Sequenza
strutturata di attività formalizzate a produrre un risultato
(prodotto, servizio...) che ha valore per il cliente finale.
Strumenti per il raggiungimento del risultato sono le risorse umane,
le tecnologie, i metodi.
Il processo è indifferente alla struttura organizzativa
(l'organizzazione formale) pensata per una razionalità interna: le
attività che compongono il processo possono pertanto riferirsi a
diverse linee di responsabilità.
Definiscono un processo l'evento scatenante (input), la sequenza
d'azioni (valore aggiunto), l'output. Il processo ha precisi compiti
e precise interfacce.
Il processo è indifferente alla struttura organizzativa
(l'organizzazione formale) pensata per una razionalità interna: le
attività che compongono il processo possono pertanto riferirsi a
diverse linee di responsabilità.
Definiscono un processo l'evento scatenante (input), la sequenza
d'azioni (valore aggiunto), l'output. Il processo ha precisi compiti
e precise interfacce.
Il processo è descritto da indici e misure quali: tempo di durata,
risorse consumate, volumi di attività, difettosità, rilevazioni,
metodi, tecnologie.
Si usa il termine processo per indicare gli insiemi fondamentali
delle attività aziendali:
- management (o direzionali) e pianificazione;
- core business (processi operativi), erogare assistenza di base;
- processi di supporto (funzionali al core business) es. gestione
risorse umane.
I processi rappresentano l'organizzazione ed evidenziano
operativamente la Mission e le strategie conseguenti alla sua
collocazione nel contesto.
Assumere
un approccio di processo (come struttura per agire) significa
adottare il punto di vista del cliente. |
| Prodotto |
Risultato
di attività o di processi |
| Professionalità |
Spazio
operativo riconosciuto ad un soggetto all'interno di una
organizzazione, concepito direttamente come risultato da una
negoziazione dove entrano in relazione il volere essere (potenziale
dinamico), dover essere (posizione), e potere essere (profilo di
ruolo).
Mix di competenza (skills), capacità (abilities), atteggiamenti (judgement).
Si realizza su tre direttrici principali: il contributo tecnico
specifico della attività professionale; l'operatività quotidiana,
la gestionalità e la leadership |
| Project
Management |
E'
un modello organizzativo che consente di superare l'approccio
burocratico per orientare l'azione ai risultati. Richiede una
cultura organizzativa avanzata in quanto le persone devono
rispondere a due responsabili (di funzione e di progetto).
Favorisce la cultura del risultato, del metodo, del team, delle
competenze e supera la logica del “compartimento stagno” e delle
barriere gerarchiche. |
| Prova |
Operazione
tecnica che consiste nella determinazione di una o più
caratteristiche di un determinato prodotto, processo o altro
servizio secondo procedure specificate. |
| Q.C.D.S. |
La
sigla QCDS sta a indicare i 4 fattori fondamentali ai fini della
soddisfazione del cittadino-cliente: Qualità, Costi, Delivery e
Sicurezza (Delivery sta a indicare le modalità di erogazione del
servizio).
Il loro insieme esprime la Qualità dell'organizzazione |
| Qualità |
È
l'insieme delle caratteristiche di un prodotto, un processo o una
organizzazione che ne determinano la capacità di soddisfare
determinate esigenze, espresse e implicite. La qualità assume due
aspetti fondamentali: quello della conformità alle norme e quello
della gestione della qualità, intesa come filosofia complessiva di
gestione strategica dell'azienda. |
| Qualità
Totale |
Allargamento
dei concetti di qualità dagli aspetti tecnici a quelli direzionali
dell'azienda. In ogni aspetto dell'attività aziendale ci si
uniforma a concetti quali la garanzia della qualità, la priorità
al cliente, il miglioramento continuo delle operazioni. |
| Quality
Control Concept |
E'
il concetto che sta alla base delle attività di Controllo Qualità
nel quadro della Qualità Totale.
I punti fondamentali che compongono il concetto Quality Control
Concept sono: la prevenzione, l'applicazione continua e ripetuta del
ciclo PDCA, l'applicazione del pensiero statistico, l'attenzione
continua ad altri fattori di soddisfazione del cittadino utente e
infine una rivoluzione mentale quale strumento per rafforzare la
costituzione dell'Ente. |
| Quality
Manager |
Nuova
figura nell'ambito della P.A. a cui viene chiesto di apportare una
strategia globale che agisca sugli aspetti culturali, sugli aspetti
organizzativi e sugli aspetti tecnici. Assicura le coerenze tra le
leve gestionali (politiche e strategie, processi, gestione risorse
umane, gestione risorse finanziarie e strumentali, leadership) e i
risultati (soddisfazione dei cittadini, soddisfazione del personale,
impatto sulla comunità, attuazione delle politiche). In
particolare, al Q.M. è affidato l'impianto, la realizzazione e
manutenzione dei sistemi di gestione della Qualità |
| Questionario |
Strumento
metodologico di misurazione ed analisi della customer satisfaction
rispetto ad un prodotto/servizio volto ad un campione significativo
di clienti/utenti. E' basato sulla somministrazione di una serie di
domande, specifiche per il tipo di rilevazione voluta, a risposta
aperta o chiusa e con un intervallo di valori entro i quali il
cliente deve esprimere la propria scelta. |
| Raccomandazioni
e opinioni |
Documenti
emessi con queste denominazioni dalla Commissione della Comunità
europea e pubblicati sulla Gazzetta Ufficiale della CEE, serie
"C". Si tratta di comunicazioni legislative che non hanno
valore vincolante per gli Stati membri e servono semplicemente ad
esprimere il punto di vista delle istituzioni che le hanno prodotte. |
| Rapporto
di prova |
Documento
che presenta i risultati della prova eseguita da un laboratorio e
altre informazioni ad essa relative. Non è corretto il termine
"certificato", improprio ed usato al posto della locuzione
"rapporto di prova". |
| Regolamento
CEE |
Documento
emesso dalla Comunità europea, di applicazione generale ed
obbligatoria in tutti gli Stati membri, del quali entra nella
legislazione nazionale. A differenza delle Direttive, i Regolamenti
comprendono anche le modalità applicative della legge. |
| Regolamenti
interni |
Definiscono
le modalità di comportamento o la successione di azioni definite da
documenti formali o della normativa, che devono essere
sistematicamente ottemperati. |
| Regole
tecniche |
Hanno
valore di legge e sono quindi obbligatorie diversamente dalle norme
tecniche che hanno carattere volontario. Emesse dalle competenti
autorità nazionali o sovranazionali (esempio, UE) prescrivono quali
sono requisiti essenziali che devono presentare certi prodotti per
la tutela della salute e della sicurezza di consumatori o
utilizzatori e anche per il risparmio energetico e la tutela
dell'ambiente. |
| Requisito |
Ciascuno
delle caratteristiche necessarie e richieste affinché un
prodotto/servizio risponda allo scopo (vedi qualità).
Nota: nella Carta dei Servizi il concetto di requisito è espresso
con il termine di "fattore di qualità", oggetto rilevante
per la percezione della qualità del servizio da parte dell'Utente. |
| Responsabilità
da prodotto |
Obbligo
di un produttore o di altri a risarcire danni a persone o cose,
causati da un prodotto o servizio riconosciuto difettoso. Oggetto
della Direttiva CEE 85/374/CEE, recepita in Italia con DPR 2415188 n°
244. Se il produttore può infatti dimostrare di aver operato
secondo un sistema di qualità certificato, nel caso di un difetto
non "originario" - sopravvenuto, cioé, in fasi successiva
alla produzione -, egli fornisce una prova "negativa" che
il prodotto in uscita dalla sua sfera di controllo era immune da
difetti originali. |
| Responsabile
dello Sviluppo della Qualità |
Allo
scopo di rendere più stabile nel tempo il processo di sviluppo
organizzativo risulta opportuno preparare all'interno della
struttura una persona alla quale affidare il ruolo di responsabile
dello sviluppo della qualità. Essa deve creare le condizioni
affinché la qualità possa diffondersi nell'ente, fermo restando
che la qualità è responsabilità di tutti i dirigenti. |
| Rintracciabilità |
Capacità
di ricostruire la storia e di seguire l'utilizzo di un oggetto o di
un'attività, mediante documentazione predisposta |
| Semplificazione
dei procedimenti |
Processo
teso all'analisi critica dei procedimenti di un Ente, al fine di
valutarne il livello di efficacia ed efficienza, ad evidenziarne i
margini di miglioramento, in termini di tempi, costi, produttività,
ecc. e scegliere gli strumenti più adatti per la rimozione delle
criticità evidenziate e la relativa semplificazione.
SICUREZZA Stato in cui il rischio di danno alle persone o alle cose
è limitato ad un livello accettabile |
| SINAL |
Sistema
Nazionale per l'Accreditamento dei Laboratori di prova.
Associazione senza fini di lucro i cui scopi si riassumono nell'
Accreditamento dei laboratori di prova per assicurare che i
risultati delle prove da essi effettuate siano accettati con fiducia
in Italia e all'estero. |
| SINCERT |
È
l'organismo nazionale che accredita in Italia le società di
certificazione. |
| Sistema
CEDAC |
Il
sistema CEDAC è una metodologia fortemente innovativa per
impostare, gestire e realizzare il miglioramento in ogni
organizzazione.
Il sistema CEDAC è costituito da tre componenti:
- WINDOW ANALYSIS
- DIAGRAMMA CEDAC
- WINDOW DEVELOPMENT
che consentono di analizzare la natura del problema e
conseguentemente, in modo selettivo, scegliere e sviluppare una
gestione del problema con le tecniche più adeguate. |
| Sistema
di erogazione del servizio |
Si
intende l'insieme degli elementi che caratterizzano l'erogazione del
servizio, riconducibili a tre sottosistemi principali: il pacchetto
dei servizi, il processo di coinvolgimento del cittadino nella
fruizione del servizio, gli elementi del servizio. Il pacchetto dei
servizi definisce l'oggetto della transazione verso il cittadino e
determina il valore del servizio.
Il processo di coinvolgimento si scompone nelle fasi del: a)
pre-servizio, permette che il cittadino venga ben disposto ad un
rapporto positivo (comunicazione, semplificazione, riduzione delle
incombenze, facilità di accesso); b) momento di interazione in cui
occorre mettere il cittadino a proprio agio, liberandolo da ansia,
stress, preoccupazione; c) post-servizio finalizzato a mantenere un
rapporto di fiducia, gestire eventuali situazioni di disservizio,
cogliere nuove esigenze.
Gli elementi del servizio riguardano tutto ciò che condiziona
l'erogazione (personale di front-line e di back-office, altri
cittadini, accompagnatori, modulistica, ambiente fisico, supporti
informatici); essi devono essere pensati in modo tale da soddisfare
i bisogni del cittadino. |
| Sistema
Nazionale di Taratura (SIT) |
Ha
competenza sui campioni nazionali e sulla taratura degli strumenti
di misura. |
| Sistema
Qualità |
È
l'insieme composto dalla struttura organizzativa, le procedure, i
processi e le risorse necessarie ad attuare la gestione della qualità.
Si tratta in sostanza di uno strumento di carattere organizzativo-
gestionale per rispettare criteri e requisiti della qualità
previsti dalla norma che dice di fare le cose bene, in modo visibile
e tale da dimostrarlo. |
| Sorveglianza
della Qualità |
Verifica
e controllo continuo dello stato delle procedure, metodi, processi,
prodotti, servizi, esame di verbali e certificati a fronte di
documenti di riferimento prestabiliti, per assicurare il
soddisfacimento dei requisiti di qualità prefissati |
| Specifica
tecnica |
Specificazione
contenuta in un documento che definisce le caratteristiche richieste
di un prodotto, quali i livelli di qualità o di proprietà di
utilizzazione, la sicurezza, le dimensioni, comprese le prescrizioni
applicabili a un prodotto per quanto concerne la terminologia, i
simboli, le prove e i metodi di prova, I'imballaggio, la marchiatura
e l'etichettatura (art.1.1 Dir. 83/189 CEE). |
| Standardizzazione
nella logica della Qualità Totale |
Standardizzare
significa stabilire uno standard ed applicarlo sistematicamente.
Quindi standardizzare sta ad indicare il processo di definizione di
uno standard, ma soprattutto il consolidamento nella prassi
ricorrente, fuori da ogni approccio burocratico. Partendo da uno
standard attuale il processo di miglioramento continuo non è altro
che la ricerca di un nuovo standard più adeguato ed efficace da
consolidare come nuova prassi.
Le responsabilità e i ruoli per la standardizzazione sono
conseguenza della rivoluzione culturale della Qualità Totale.
Rispetto all'impostazione tradizionale il cambiamento risiede nella
condivisione delle responsabilità; essendo la Qualità compito di
tutti, ognuno è responsabile nell'ambito di sua competenza. |
| Strategy-focused
Organization |
Organizzazione
(pubblica) focalizzata sulla strategia, intesa come capacità
imprenditoriale di individuare i fattori chiave per il successo e
per raggiungere gli obiettivi strategici, tra cui figura sicuramente
quello di soddisfare il cittadino/cliente. |
| Total
Quality Community |
Costituisce
una nuova forma di organizzazione dei servizi pubblici in una città
o in un territorio più ampio.
Si basa sull'adesione degli Enti che erogano servizi alla comunità
ad un programma condiviso di Qualità Totale. Questo richiede che
ogni Ente orienti i propri servizi sui bisogni e sulle attese dei
cittadini. Le strategie della “customer satisfaction”, della
Qualità dell'organizzazione, del miglioramento continuo e del
coinvolgimento delle risorse umane vengono adottate da tutti gli
Enti e pensate a livello di sistema. |
| Total
Quality Management |
Filosofia
di direzione sviluppatasi in occidente sulla scia del modello
giapponese. La sua applicazione richiede da un lato un cambiamento
culturale interno che porti ad una modifica dei rapporti con i
dipendenti, i fornitori ed i clienti, dall'altro l'adozione e la
diffusione di nuove tecniche, come quelle di comunicazione, di
problem solving, di pianificazione, di miglioramento ed altro. |
| TQM |
La
sigla sta per gestione totale per la qualità. È il modo di governo
di una organizzazione centrato sulla qualità e basato sulla
partecipazione di tutti i suoi membri, che mira al successo a lungo
termine ottenuto attraverso la soddisfazione del cliente |
| UNI |
Ente
Nazionale Italiano di Unificazione.
Ha il compito di elaborare le norme tecniche volontarie in tutti i
settori industriali, commerciali e agricoli, con esclusione di
quello elettrotecnico ed elettronico.
Accanto alle attività normative, svolge anche attività di
certificazione di prodotto in conformità alle proprie norme. |
| UNI
CEI EN 45000 |
Famiglia
di norme concernenti le attività di prova, certificazione e
accreditamento: 45001/2/3 laboratori; 45011/12/13 organismi di
certificazione di prodotti, sistemi, persone; 45014 dichiarazione di
conformità del fornitore. |
| UNI
EN ISO 9000 |
Famiglia
di norme relative ai sistemi di qualità aziendale. Sono in pratica
il recepimento e la traduzione delle ISO 9000 per l'ltalia. |
| U.R.P.-
Ufficio Relazioni con il Pubblico |
Struttura
che, all'interno di un'organizzazione pubblica, si configura come
primo punto di contatto con il cittadino-cliente, in grado di
accogliere, informare, dare le prime informazioni, risolvere
problemi, garantendo così il diritto all'accesso e alla
trasparenza.
L'URP può trasformarsi in uno strumento di spinta all'innovazione,
al cambiamento e alla diffusione della Qualità all'interno
dell'organizzazione, promuovendo la diffusione di una immagine
migliore verso l'esterno. |
| Utente |
Fruitore
di un servizio erogato da un'organizzazione che opera in monopolio,
alla quale quindi egli è obbligato a rivolgersi. In realtà,
nell'ambito della Qualità si tende a non parlare più di utente ma
solo di cliente, inteso come soggetto portatore di aspettative ed in
grado di giudicare il servizio offerto dall'azienda /organizzazione |
| Valore |
Con
il concetto di “valore” si intende il rapporto tra le
prestazioni ed i costi sostenuti. Questo può essere applicato ad
una struttura organizzativa, ad un processo, ad un servizio.
Il cittadino misura il valore dei servizi attraverso il livello di
Qualità percepita ed il prezzo pagato (tassazione, tariffa,
incombenze richieste) mentre l'Ente attraverso il rapporto tra le
prestazioni erogate ed i costi sostenuti. |
| Valutazione |
Processo
scientifico e sistematico con cui viene determinato il grado in cui
un intervento o programma pianificato raggiunge pre-determinati
obiettivi (WHO). |
| Verifica |
Operazione
di controllo permanente per mezzo della quale si procede
all'accertamento di un fatto, di un atto, di un evento (coerenza,
regolarità, congruenza....). |
| Vision |
Orizzonte
che una organizzazione si propone esplicitamente di raggiungere.
Deriva dalla cultura e dai valori e traduce in scelte reali la
Mission. Ha la funzione di sviluppare coesione tra tutti i membri
dell'organizzazione |
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