È ormai d'obbligo, per la maggior parte delle aziende, investire gran parte del proprio budget nelle tecnologie informatiche. Allo scopo di ridurre i costi di queste tecnologie, aumentarne il rendimento e migliorare il servizio al cliente, è stata pubblicata la nuova norma internazionale ISO/IEC 20000 -messa a punto dal Comitato tecnico ISO JTC1/SC7 "Software and system engineering"- che permetterà alle aziende di misurare i livelli del servizio e valutare prestazioni e competenze dei fornitori di servizi informatici.

Servizi di alta qualità a costo minimo, allineati con le esigenze dell'impresa e dei suoi clienti, sono sempre più richiesti dalle aziende, sia che provengano dall'interno dell'azienda che da un fornitore esterno.

La norma ISO/IEC 20000:2005, pubblicata sotto il titolo generale "Information technology - Service management", permetterà di comprendere -a chi fornisce il servizio- come migliorare la qualità del servizio fornito al cliente. Essa si compone di due parti: Parte 1 "Specification" e Parte 2 "Code of practice".

La norma integra "l'approccio per processi" delle norme ISO sui sistemi di gestione -ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004- comprendendo il ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e i requisiti per il miglioramento continuo.

Le imprese che lo desiderano, possono certificare il loro sistema di gestione dei servizi informatici in conformità ai requisiti della ISO/IEC 20000.