Soddisfazione del cliente: una nuova norma ISO - 1 settembre 2004

Situazioni di insoddisfazione da parte del cliente non sono rare: i reclami più frequenti riguardano solitamente ritardi nella consegna, informazioni o istruzioni mancanti, condizioni di vendita, uso dei dati personali, servizi di garanzia post-vendita: ogni volta, quindi, che il prodotto o il servizio assicurato dal fornitore in qualche modo non risponde pienamente alle aspettative del consumatore.
In un panorama commerciale caratterizzato dalla libera circolazione di prodotti e servizi, le varie -e differenziate- legislazioni nazionali in tema di prodotti, servizi e consumatori risultano in parte inadeguate a garantire un efficiente sistema di gestione delle controversie.
La norma ISO 10002 è invece in grado di offrire -su scala internazionale- una risposta adeguata grazie alla quale il consumatore ha le risposte che cerca e il fornitore ha un sistema che gli consente di analizzare i punti critici della propria organizzazione ed eventualmente di migliorarli.

In pratica la norma ISO 10002 realizza una stretta sinergia tra le tematiche proprie del mondo dei consumatori e le norme sui sistemi di gestione per la qualità, basate sulla serie UNI EN ISO 9000:2000, norme nelle quali, non a caso, grande risalto viene dato a concetti quali "soddisfazione del cliente" e "miglioramento continuo".
Va anche aggiunto che, nonostante questa evidente contiguità con i sistemi di gestione per la qualità, la nuova norma ISO 10002 possiede una sua autonomia che ne consente l'adozione anche in presenza di altri sistemi gestionali. La norma costituisce infatti a tutti gli effetti una guida completa per la gestione dei reclami e la loro risoluzione.

Oltre alla norma sopra citata, sono attualmente in via di sviluppo altri due documenti normativi (ISO 10001 e ISO 10003) che saranno pubblicati presumibilmente nel 2006 e che andranno a costituire, insieme alla norma ISO 10002, un sistema organico per la gestione dei reclami dei consumatori.

La norma presentata è attualmente in fase di traduzione.

Sullo stesso argomento UNI ha già pubblicato, alla fine del 2003, due norme:
 UNI 11097:2003 "Gestione per la qualità - Indicatori e quadri di gestione della qualità - Linee guida generali"
 UNI 11098:2003 "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo".

www.fita.it/quaform1.html
Glossario di Qualità della formazione
www.ispesl.it/formaz/certif/
Sito dell'ISPESL relativo alla qualità della formazione
www.istruzione.it
Sito del Ministero dell'Educazione
www.3vit.it
Finanziamenti alle regioni per lo sviluppo della qualità nelle PMI